Inhalt
- Definition - Was bedeutet Interactive Voice Response (IVR)?
- Eine Einführung in Microsoft Azure und die Microsoft Cloud | In diesem Handbuch erfahren Sie, worum es beim Cloud-Computing geht und wie Microsoft Azure Sie bei der Migration und Ausführung Ihres Unternehmens aus der Cloud unterstützen kann.
- Techopedia erklärt Interactive Voice Response (IVR)
Definition - Was bedeutet Interactive Voice Response (IVR)?
Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, mit der Menschen mithilfe von Sprache oder einer DTMF-Signaltastatur (Dual Tone Multifrequency) mit Computern interagieren können. Mit IVR können Kunden Antworten auf ihre eigenen Anfragen finden, indem sie sprechen (mithilfe der Spracherkennungssoftware des Unternehmens) oder Eingaben über eine Telefontastatur vornehmen.
IVR verwendet voraufgezeichnete und dynamisch generierte Audiodaten, um mit Kunden zu interagieren. Der Hauptvorteil von IVR-Systemen besteht darin, dass sie große Anrufvolumina verarbeiten können, bei denen nur einfache Interaktionen erforderlich sind.
IVR ist auch als Telefonmenü- oder Sprachausgabeeinheit bekannt.
Eine Einführung in Microsoft Azure und die Microsoft Cloud | In diesem Handbuch erfahren Sie, worum es beim Cloud-Computing geht und wie Microsoft Azure Sie bei der Migration und Ausführung Ihres Unternehmens aus der Cloud unterstützen kann.
Techopedia erklärt Interactive Voice Response (IVR)
Auf der Weltausstellung in Seattle im Jahr 1962 stellte Bell System das erste Telefon vor, das Ortsvorwahlen mit einer zweifarbigen Modulationsfrequenz mit Wähltönen im Bereich des menschlichen Gehörs wählen kann. Dies war die Genese von IVR. Die IVR-Technologie war jedoch in den 1970er Jahren komplex und teuer.
In den 1980er Jahren traten mehr Unternehmen auf den Markt. Der Wettbewerb führte zur Weiterentwicklung der Spracherkennungssoftware und damit zur Umstellung von digitalen Signalprozessoren auf eine Client / Server-Architektur. Unternehmen begannen mit der Erforschung der Integration von Computer-Telefonie zur Verwendung mit IVR-Systemen. Die intelligente Weiterleitung von Anrufen an die entsprechenden Mitarbeiter oder Abteilungen des Unternehmens war für einen effizienten Geschäftsannahmevorgang unabdingbar. In den 2000er Jahren wurde die Spracherkennungssoftware weiterentwickelt und wurde schließlich billiger. Dies wurde durch schnellere Verarbeitungsgeschwindigkeiten und die Übertragung von proprietärem Spracherkennungs-Programmcode auf den VXML-Standard ermöglicht.
IVR priorisiert Kundenanrufe, die in ein Callcenter eingehen, und verschiebt einige Anrufe an die Spitze der Warteschlange. Die Priorisierung basiert auf dem Grund für den Anruf und auf einem Identifizierungsdienst für gewählte Nummern. Das System kann auch Anruferdetailinformationen protokollieren und in einer Datenbank sammeln, um sie zu überwachen, die Systemleistung zu analysieren und zukünftige Systemverbesserungen durchzuführen.
Andere typische Anwendungen für IVR sind:
- Sprachgesteuertes Wählen zur Automatisierung von Routineanfragen an Vermittlungsstellen oder private Vermittlungsstellenbetreiber
- Unterhaltung und Informationen für Fernsehshows oder Televoting, die zu einem enormen Anrufvolumen führen können
- Anonymer Zugriff auf vertrauliche Daten von Krankenhäusern und Kliniken mithilfe von Passcodes
- Mobile Einkäufe und Registrierungen
- Erhebung persönlicher Bankdaten
- Entgegennahme von Bestellungen und Kreditkartenzahlungen
- Berichterstattung über Zählerstände
- Fluginformationen der Fluggesellschaft bestätigen
- Chat und Dating-Linien
- Wetter und Straßenverhältnisse
Die IVR-Technologie hat ihre Kritiker. Anrufer können Einwände gegen die Bereitstellung von Sprachantworten für automatisierte Systeme erheben und es vorziehen, mit einem menschlichen Befragten zu sprechen. Kunden sind möglicherweise frustriert, wenn ihre Fähigkeit, mit einem Menschen zu sprechen, eingeschränkt ist.