4 Technologien, die sich weltweit auf Contact Center auswirken

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Inhalt

1. Omnichannel-Technologie
2. Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse
3. Business Intelligence / Künstliche Intelligenz
4. Chatbots
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Quelle: Dudau / Dreamstime.com

Wegbringen:

Die Technologie verbessert ständig den Kundenservice - sowohl für die Kunden als auch für die Supporter. Hier schauen wir uns die größten Trends an, die derzeit die Branche betreffen.

Unternehmen entwickeln sich mit der Geschwindigkeit der Technologie weiter, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren. Heutzutage gibt es mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten als jemals zuvor. Der Anstieg des digitalen Konsums hat die Nachfrage und die Erwartungen dahingehend verändert, wann und wie Kunden von Unternehmen kontaktiert werden möchten. In den letzten Jahren hat die Contact Center-Branche durch die Weiterentwicklung neuer Technologien die Kommunikation und den Austausch von Informationen für Unternehmen auf der ganzen Welt effizienter und kostengünstiger gemacht. Wir haben vier Technologietrends hervorgehoben, die die Contact Center-Branche auch 2019 und darüber hinaus anführen werden.

1. Omnichannel-Technologie

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden sich an Unternehmen gewandt haben. Von Unternehmen wird vielmehr erwartet, dass sie innovative Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren. In der Tat ergab ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht, dass 41 Prozent der Erwachsenen in den USA "lieber den digitalen Kundenservice nutzen als mit einer lebenden Person am Telefon zu sprechen". Außerdem stimmen 63 Prozent der Aussage zu: "Ich möchte." in der Lage sein, zwischen Kundendienstkanälen zu wechseln, und meine Situation nicht jedes Mal wiederholen zu müssen. “Um eine positivere und nahtlosere Erfahrung zu erzielen und die Kundenbindung zu stärken, investieren Contact Center rasch in Omnichannel-Lösungen, um ihre Kunden auf ihrem Weg zu erreichen bevorzugte Kanäle. Da die Verbraucher weiterhin neue Kommunikationsformen für Unternehmen hinzufügen (z. B. Mobilgeräte, soziale Medien, Apps, Kurzdienste usw.), sollten Contact Center einen Mehrkanal-Ansatz in Betracht ziehen, um ihre Kunden zu bedienen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen Posteingänge. Omnichannel-Technologien ermöglichen es Unternehmen, Termine, Warnungen und Erinnerungen zu bestätigen, Werbeaktionen zu starten und Optionen für die Zahlungsabwicklung über eine Vielzahl von Kanälen mit einem Klick auf eine Schaltfläche zu nutzen.

2. Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse

Unabhängig davon, ob Sie kleine und mittlere Unternehmen oder Unternehmen beliefern, ist die Gewährleistung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes der Schlüssel für jedes Unternehmen. Durch das Überwachen, Aufzeichnen und Analysieren aller Kundenanrufe können Kundenbetreuer eine zeitnahe und angemessene Wiederherstellung des Dienstes gewährleisten. Neue Technologien wie Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse ermöglichen Contact Centern eine verbesserte Schulung der Agenten, was zu einer besseren allgemeinen Kundenunterstützung und einer Steigerung der positiven Kundenergebnisse führt. Indem Contact Center-Managern Zugriff auf Anrufaufzeichnungen gewährt wird, können sie die Interaktionen ihrer Agenten mit Kunden überprüfen und bewerten, wichtige Verbesserungsbereiche für ihre Mitarbeiter ermitteln und bei Bedarf konstruktive Kritiken abgeben, um eine höhere Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie der Sprachanalyse können Contact Center Audiodaten auswerten und analysieren. Dabei werden Aspekte wie Emotionen, Tonfall und Stress der Stimme eines Kunden erkannt, um unglückliche Kunden besser zu identifizieren und bestimmte Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verfolgen und hervorzuheben . (Weitere Informationen zu Callcenter-Daten finden Sie unter Callcenter-Daten + Big Data Analytics = Valuable Insights.)

3. Business Intelligence / Künstliche Intelligenz

Einer kürzlich durchgeführten Studie zufolge werden bis 2020 85 Prozent der Interaktionen mit dem Kundendienst ohne menschliche Mitarbeiter abgewickelt. Durch den Einsatz von Technologien wie Business Intelligence (BI) können Contact Center das Verbraucherverhalten nachverfolgen und überwachen sowie Verkaufsmuster / -trends identifizieren, während sie künstlich sind Mit Intelligence (AI) können Unternehmen die Geschäftsprognose eines Unternehmens analysieren, vorhersagen und Vorschläge machen. Sowohl BI als auch AI können genutzt werden, um die Nachverfolgung kritischer Messdaten zu automatisieren, die Kosten von Anrufkampagnen zu überwachen und zu messen, die Rentabilität von Kampagneninvestitionen zu ermitteln, das Anrufvolumen und den Personalbedarf vorherzusagen sowie problematische Trends und Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Tatsächlich können sowohl BI als auch AI geeignete „Upselling-Möglichkeiten“ für Produkte und / oder Dienstleistungen für jede Kundeninteraktion identifizieren, kennzeichnen und vorschlagen. Die Nutzung von BI und AI im Call-Center-Bereich hat gerade erst begonnen. In den nächsten fünf Jahren sollen BI und AI intelligenter, automatisierter und umfassender werden.

4. Chatbots

Chatbots wurden in den letzten Jahren in Contact Centern als kostengünstige Lösung eingesetzt, um menschliches Versagen und den Zeitaufwand für Projekte zu reduzieren. Laut Gartner werden bis 2021 mehr als 50 Prozent der Unternehmen jährlich mehr für die Erstellung von Bots und Chatbots ausgeben als für die herkömmliche Entwicklung mobiler Apps. Live-Chatbots können menschlichen Agenten helfen, indem sie einfache Online-Anfragen schnell beantworten. Während diese einfachen Aufgaben von Chatbots erledigt werden, können menschliche Agenten auch komplexere Anfragen und Anfragen bearbeiten. Wenn das maschinelle Lernen voranschreitet, wird von Chatbots erwartet, dass sie erkennen, wenn ein Kunde mit einer Frage kämpft, und menschliche Agenten alarmieren, um die Konversation abzufangen. Chatbots können als Ergänzung zu Contact Center-Inbound-Vorgängen integriert werden. (Weitere Informationen zu Chatbots finden Sie unter Wir haben IT-Experten gefragt, wie Unternehmen Chatbots in Zukunft verwenden werden. Hier ist, was sie gesagt haben.)

Um in den nächsten fünf Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre vorhandene Contact Center-Technologie weiterentwickeln, indem sie ihre Methoden der Kundenkommunikation digitalisieren und automatisieren. Wenn immer mehr Unternehmen auf den Markt kommen, werden sie voraussichtlich Omnichannel-Tools, Sprachanalyse, BI, AI und Chatbots einsetzen, um interne Prozesse weiter zu rationalisieren, Kosten zu senken und in Zukunft ein beispielloses Kundenerlebnis zu bieten.