Inhalt
- Konsum bedeutet, dass alte Modelle für die Erbringung von Mitarbeiterdiensten nicht zu kurz kommen
- Die digitale Transformation muss auf interne Kunden ausgedehnt werden, um den Erfolg der Mitarbeiterbetreuung zu steigern
- Proaktives vs. reaktives Mitarbeiterengagement
- Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
Quelle: Rawpixel / iStockphoto
Wegbringen:
CIOs müssen Technologien so einsetzen und anpassen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter (und Kunden) im Mittelpunkt stehen.
Viele Unternehmen sind bereits auf dem besten Weg oder beginnen zumindest mit den Schritten in Richtung digitaler Transformation. Sie überdenken die Arbeitsweise von Unternehmen grundlegend dank der Verbreitung von Technologien in unserem täglichen Leben. Die digitale Transformation ist die notwendige Antwort auf die gestiegenen Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher und Kunden in Bezug auf ihre Serviceerlebnisse. Es ist entscheidend, dass Dienstleister mit den Tools und Ressourcen ausgestattet sind, die sie benötigen, um die Kundenanforderungen angemessen zu erfüllen, wann, wo und wie sie angefordert werden. (Weitere Informationen zur digitalen Transformation finden Sie unter Verbessern des Kundenerlebnisses mit digitaler Transformation, Big Data und Analytics.)
Insbesondere für CIOs bietet sich eine bedeutende Gelegenheit, den Weg zur digitalen Transformation in einem vertrauten Gebiet - dem Service Desk - zu ebnen. Wenn wir an die umfassendere digitale Transformation denken, in der sich CIOs befinden, müssen wir uns auf Geschäftsprozesse konzentrieren und die Produktivität steigern, um mit der IT einen höheren Geschäftswert zu erzielen. Wie kann diese Denkweise über den Service Desk angewendet werden?
Konsum bedeutet, dass alte Modelle für die Erbringung von Mitarbeiterdiensten nicht zu kurz kommen
In der Vergangenheit und auch heute noch setzen viele Unternehmen auf veraltete und ineffiziente Methoden, um die steigenden Kundenanforderungen sowohl intern als auch extern zu bewältigen. Alles, was im Arbeitsalltag Reibung verursacht, wird zu Unzufriedenheit führen. Unabhängig davon, ob ein Support-Problem vorliegt oder eine Ressource benötigt wird, führt die Zeit, die ein Mitarbeiter mit dem Aufspüren von Lösungen verbringt, dazu, dass sein Ablauf unterbrochen wird. Auf der Service Management World 2018 diskutierte Forrester-Analyst Charles Betz jüngste Forschungsergebnisse, die zeigen, dass Mitarbeiter - mehr als alle anderen Arbeitsplatzvorteile - am zufriedensten sind, wenn sie in der Lage sind, Dinge zu erledigen.
Die Förderung eines Arbeitsumfelds, in dem die Mitarbeiter einen reibungslosen Arbeitsablauf gewährleisten können, kann laut Betz zu einer Produktivitätssteigerung von 127 Prozent führen. Wenn ein Mitarbeiter wegen telefonischer Unterstützung in der Warteschleife ist oder viel Zeit für die Behebung eines Vorfalls aufbringt, hat dies spürbare Auswirkungen auf seine Produktivität.
Die digitale Transformation muss auf interne Kunden ausgedehnt werden, um den Erfolg der Mitarbeiterbetreuung zu steigern
Angesichts der zunehmenden Konsumerisierung, dh der Auswirkungen, die verbraucherorientierte Technologien und Erfahrungen auf Unternehmen haben, müssen CIOs ihre technologischen Landschaften weiterentwickeln, um die wachsenden Erwartungen der Mitarbeiter an die Erbringung von Dienstleistungen zu erfüllen. Natürlich ist die Implementierung neuer Technologien auf Unternehmensebene mit gewissen Herausforderungen verbunden. Es kann kurzfristig unglaublich teuer sein, und die Übernahme dieser Technologien in einem gesamten Unternehmen kann ressourcen- und zeitintensiv sein. Die Menschen haben auch eine natürliche Neigung, sich Veränderungen zu widersetzen, wenn der Nutzen und die Gründe nicht klar kommuniziert werden. (Informationen zum Kundenservice finden Sie unter Top 6-Trends im Customer Relationship Management (CRM).)
Ungeachtet dieser Herausforderungen erwägen CIOs bereits, neue Technologien für externe Kunden einzuführen. Wenn sich ein Verbraucher mit einem Unternehmen in Verbindung setzt, um Support zu erhalten, stehen ihm wahrscheinlich unzählige Optionen zur Verfügung, darunter Chatbots und KI. Mithilfe der Vorhersagekraft können Sie das Problem schnell beurteilen und die empfohlene Lösung finden.
Der nächste Schritt für CIOs besteht darin, das Consumer Experience-Objektiv nach innen zu drehen, um Möglichkeiten für moderne Engagement-Modelle mit Mitarbeitern und internen Kunden zu identifizieren. Wenn Ihre Organisation beispielsweise in den Chat investiert, um externe Kunden zu betreuen, prüfen Sie, welche Vorteile sich daraus ergeben und wie diese Vorteile auf Ihre interne Servicebereitstellungsstrategie und Ihre allgemeinen Geschäftsziele angewendet werden können.
Proaktives vs. reaktives Mitarbeiterengagement
Die digitale Transformation bietet CIOs eine klare Möglichkeit, die Rolle der Technologie sowohl für das externe Kundenengagement als auch für den Service zu erörtern und den Einfluss, den es auf die Technologie hat, wenn es darum geht, wie Unternehmen Dienstleistungen für externe Kunden erbringen. Für CIOs kann es in der Zwischenzeit einfach sein, den Status Quo für interne Kunden aufrechtzuerhalten. Das Ausbalancieren eines Technologiewandels für interne und externe Kunden ist ein wichtiges Unterfangen.
Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
Sie können Ihre Programmierkenntnisse nicht verbessern, wenn sich niemand um die Softwarequalität kümmert.
Dies führt tendenziell zu einem reaktiveren Ansatz von CIOs, wenn es darum geht, wie Unternehmen ihre internen Prozesse und Technologielandschaften umgestalten. Der Ansatz besteht mehr darin, "unsere Mitarbeiter nicht zu vergessen", während sich der digitale Transformationsprozess entfaltet.
Umgekehrt können CIOs einen proaktiven Ansatz zur Einbindung von Mitarbeitern und anderen internen Kunden verfolgen, indem sie mit einer Mentalität beginnen, bei der Mitarbeiter an erster Stelle stehen. Wenn Sie die Realität berücksichtigen, dass Mitarbeiter auch Verbraucher sind, können Sie Ihr Unternehmen besser dafür ausrüsten, die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen, die mit der Konsumerisierung einhergehen. CIOs müssen Technologien so einsetzen und anpassen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter (und Kunden) im Mittelpunkt stehen und nicht umgekehrt. Unabhängig davon, ob in Ihrem Unternehmen Chatbots implementiert werden und die Vorhersagekraft durch KI besteht der Schlüssel darin, Prioritäten zu setzen, wie Technologie nicht nur eine nahtlosere Mitarbeitererfahrung ermöglicht, sondern auch zu umfassenderen Geschäftszielen beiträgt. Die Rolle des CIO entwickelt sich von einem einfachen Technologie-Enabler zu einem strategischen Dienstleister.
Unabhängig davon, ob proaktiv oder reaktiv, die Implementierung neuer Technologien und die Förderung der Übernahme dieser Technologien erfordern strukturierte, häufig automatisierte Prozesse im gesamten Workflow und im gesamten Unternehmen.Am wichtigsten ist jedoch, sich darauf zu konzentrieren, die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter zu erfüllen, unabhängig davon, welchen Service sie suchen, indem ihnen die Tools und Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, mit denen sie ihre Arbeit effizient erledigen können.