Inhalt
Q:
Was ist eine Customer Experience (CX) -Plattform und wie verwenden Unternehmen die Analysen dieser Plattformen?
EIN:
Die Sichtweise oder Wahrnehmung, die ein Kunde um ein Unternehmen herum entwickelt, wird von den verschiedenen Kanälen beeinflusst, über die ein Kunde mit diesem Unternehmen interagiert. Ich nenne diese Kanäle Interaktionspunkte. Die Website des Unternehmens, Social Media Messaging, Werbung und andere Kanäle sind einige Beispiele für diese Interaktionspunkte.
Tools, mit denen Unternehmen diese Interaktionspunkte überwachen und verwalten können, werden als CX-Plattformen (Customer Experience) bezeichnet. CX-Plattformen sind in der Regel eine Sammlung von Tools, mit denen Unternehmen ihre Kundeninteraktionsziele festlegen können. Die Bandbreite der Kanäle, über die Kunden mit einem Unternehmen interagieren können, ist häufig so groß, dass es für eine einzige Lösung schwierig ist, sie alle zu überwachen. Es ist zu beachten, dass Ausnahmen hiervon häufiger auftreten werden, da die Bedeutung der Überwachung des Kundenerlebnisses zunimmt.
Ein wichtiger Bestandteil jeder CX-Plattform ist die Analytik. Die von CX-Plattformen gesammelten Daten dienen als Feedback für verschiedene Gruppen oder Abteilungen in einem Unternehmen, z. B. Marketing, Produktmanagement, Entscheidungsträger auf höchster Ebene und mehr. Mithilfe von Analytics können die gesammelten Daten in einem leicht verdaulichen Format visuell an diese Gruppen übermittelt werden. Die meisten CX-Plattformen bieten integrierte Analysen als Teil des Pakets. Es ist jedoch nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen BI-Software von Drittanbietern verwenden, um diese Daten zu analysieren.
Mit Hilfe von CX Analytics können Unternehmen die allgemeinen Erfahrungen der Kunden mit ihrer Marke beurteilen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, wenn etwas nicht stimmt.