Inhalt
- Was ist CRM?
- Warum CRM fehlschlägt
- Der Schlüssel zum CRM-Erfolg
- Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
- CRM Best Practices: Kundendatenverwaltung
- CRM Best Practices: Die Kundenanbindung
- CRM Best Practices: System- und Mitarbeiterbewertung
Wegbringen:
Diese Best Practices können Unternehmen dabei unterstützen, sicherzustellen, dass ihre Anstrengungen zur Verwaltung der Kundenressourcen nicht umsonst sind.
Seit vielen Jahren implementieren Unternehmen Customer Relationship Management (CRM), um den Umsatz zu steigern. Best Practices und Innovationen bei CRM-Strategien können Unternehmen dabei helfen, Kunden zu gewinnen und zu halten - und somit Gewinne zu erzielen. Die einfache Verwendung von CRM garantiert jedoch keinen geschäftlichen Nutzen. Zum erfolgreichen Einsatz von CRM gehört das Planen, Identifizieren klarer Geschäftsziele und vor allem das Fokussieren auf Kunden. Sehen Sie sich hier einige der besten CRM-Praktiken an und erfahren Sie, wie sie zur Steigerung des Geschäftsergebnisses eingesetzt werden können.
Was ist CRM?
Customer Relationship Management ist in erster Linie eine Strategie, die sich mit dem Management der Handlungen eines Unternehmens und seiner Interaktion mit Kunden, Kunden und Interessenten befasst.
Entgegen der landläufigen Meinung ist diese Software nicht für die Verwaltung einer Kundendatenbank ausgelegt. Stattdessen verarbeitet CRM alle Informationen, die ein Unternehmen über einen Kunden hat, sei es aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder einer anderen Unternehmensabteilung. Durch diese Art des Informationspoolings kann jeder in einem Unternehmen auf alle Informationen zugreifen, die für einen erstklassigen Service, die Nutzung von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und die Feinabstimmung von Marketing- und Vertriebsstrategien erforderlich sind.
CRM hat also nicht nur das Endergebnis zum Ziel. Stattdessen zielt CRM darauf ab, Kosten zu senken und die Rentabilität zu steigern, indem Kundenzufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung gesteigert werden. (Erfahren Sie, wie Unternehmen CRM in den Top 6-Trends des Kundenbeziehungsmanagements einsetzen.)
Warum CRM fehlschlägt
In den letzten Jahren gab es heftige Kritik an CRM. Schätzungen zufolge lag die Fehlerquote sogar bei 70 Prozent.
Also was ist passiert? Es gibt drei wichtige Dinge, die Unternehmen tun, um CRM-Strategien zum Scheitern zu bringen:
- Konzentration auf Technologie statt Strategie
Viele Unternehmen installieren CRM-Software, ohne eine solide Geschäftsstrategie zu etablieren. Sie haben alle Tools und Software installiert und gehen davon aus, dass alles vorhanden ist. Eine erfolgreiche CRM-Initiative konzentriert sich jedoch mehr auf einheitliche Geschäftsziele. Die CRM-Technologie dient lediglich als Unterstützung. - Benutzeranforderungen vernachlässigen
Wenn Sie eine Software oder ein System bereitstellen, sollte jeder an Bord wissen, wie man sie verwendet. Das Problem mit CRM ist, dass einige Leute es ignorieren, aber ihre Arbeit immer noch gut machen.
Es gibt drei Situationen, die zu einer schlechten CRM-Akzeptanz bei den Mitarbeitern des Unternehmens führen:
- Die Mitarbeiter wissen nicht, wie sie mit dem System umgehen sollen
- Sie sehen den Nutzen des neuen CRM-Systems nicht
- Die Mitarbeiter sind sich der Vorteile der CRM-Software nicht bewusst
- Keine klaren Maßnahmen und Erfolgsindikatoren
Unternehmen sollten bestimmte Ziele implementieren und Wege finden, diese im Rahmen einer beliebigen Geschäfts-CRM-Strategie zu messen. Ohne dies werden CRM-Initiativen zum Scheitern verurteilt, da die Mitarbeiter nicht wissen, wo sich ihr Unternehmen befindet und welche Schritte erforderlich sind, um es voranzubringen.
Wie können Unternehmen die Hindernisse überwinden, die häufig zum Scheitern von CRM führen? Sehen wir uns einige bewährte Methoden für eine effektive Nutzung von CRM an.
Der Schlüssel zum CRM-Erfolg
Wenn es einen Schlüssel für eine erfolgreiche CRM-Strategie gibt, muss sich das Top-Management daran beteiligen. Wenn ein CEO nicht der Meinung ist, dass CRM für das Unternehmen gut ist, ist es nahezu unmöglich, eine unternehmensweite Geschäftsstrategie zu entwickeln - ganz zu schweigen von der Gewinnung von Vertrauen und Engagement der Mitarbeiter.
Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
Sie können Ihre Programmierkenntnisse nicht verbessern, wenn sich niemand um die Softwarequalität kümmert.
Die Mitarbeiter müssen sich auch für die Idee interessieren, die für sich selbst übernommen werden muss. Für viele Unternehmen bedeutet dies, ein Team aus Mitarbeitern aller Abteilungen zusammenzustellen, um eine Strategie für die Auswahl der geeigneten CRM-Software zu entwickeln.
Sobald dies geschehen ist, kann ein Unternehmen damit beginnen, seine Geschäftsziele zu definieren und sicherzustellen, dass diese sich in den CRM-Bemühungen widerspiegeln. Kommen wir nun zu den wichtigsten bewährten CRM-Methoden.
CRM Best Practices: Kundendatenverwaltung
Die Verwaltung von Kundendaten ist ein zentraler Aspekt jeder erfolgreichen CRM-Lösung. In diesem Bereich gibt es einige wichtige Best Practices.
- Kennen Sie die Kunden
Unternehmen müssen für die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens definieren, was ein Kunde ist. Vertriebs- und Marketingmitarbeiter definieren Kunden möglicherweise als diejenigen, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen. Für Frontliner und Kundendienstmitarbeiter können Kunden jedoch auch diejenigen einschließen, die sich nach Waren erkundigen - oder sich über diese beschweren.
Diese Kunden haben immer einzigartige Eigenschaften, die vom Unternehmen verstanden werden müssen. Sind sie Teil der Babyboomer-Generation? Sind sie jung Mit dem Internet verbunden? Haben sie ein hohes verfügbares Einkommen?
Sobald Kunden von einem Unternehmen verstanden wurden, sollten sie in potenzielle oder hochwertige Kunden unterteilt und gemäß dieser Segmentierung priorisiert werden. - Standardisieren Sie die Daten
In den meisten Unternehmen sammeln verschiedene Abteilungen möglicherweise ähnliche Daten. Dies sollte in Bezug auf die Art und Weise der Datenerhebung und die Bezeichnung der verschiedenen Felder standardisiert werden. Die Verwendung nur eines Satzes integrierter Daten stellt sicher, dass diese von allen Mitarbeitern des Unternehmens verstanden werden. - Sammle mehr Daten
Sobald das grundlegende CRM-Framework eingerichtet ist, ist es an der Zeit, mehr Daten aus jeder Kundeninteraktion abzurufen und Einstellungen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen zu ermitteln. - Verwenden Sie nur die erforderlichen Felder
Unternehmen sollten die erforderlichen Informationen ermitteln und andere Felder abgrenzen. - Halte es sauber
Die Daten sollten sauber gehalten und organisiert werden, indem veraltete Kundenprofile entfernt werden. In der Regel sind 25 Prozent der Daten im Laufe eines Jahres veraltet.
CRM Best Practices: Die Kundenanbindung
Ironischerweise übersehen viele Unternehmen die Bedeutung des Kunden bei der Implementierung von CRM. Infolgedessen konzentrieren sich einige der wichtigsten Best Practices für CRM auf die Herstellung von Verbindungen zu den vom Unternehmen verwalteten Kunden.
- Werde einfach persönlich
Vermarkter haben längst erkannt, dass Kundenkommunikation keine Einheitsgröße ist. Im Allgemeinen führt eine generische Adressierung von Tausenden von Adressen nicht zu höheren Umsätzen oder einer besseren Rentabilität. In der Tat könnte das Ausschalten des Skripts eine CRM-Initiative effektiver machen. Stattdessen sollten Mitarbeiter ermutigt werden, sich anhand ihrer Profile über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu informieren. So können Unternehmen gezielter auf die Maßnahmen eingehen, die ihren Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein (und das sind sie!). - Werde einfach sozial
Das Verbinden mit Kunden über soziale Medien ist eine relativ neue Interaktionsmethode, die Unternehmen jedoch zum besseren Verständnis nutzen sollten.
Sei es, Foursquare oder ein persönlicher Blog, immer mehr Menschen interagieren, tauschen sich aus und bilden Meinungen, die auf sozialen Medien basieren. Unternehmen müssen Social-Media-Kanäle nutzen, um Kunden zu binden und gleichzeitig mehr Informationen zu sammeln.
Eine Einschränkung: Dieses Kundenengagement ist keine einmalige Angelegenheit, sondern ein fortlaufender Prozess und ein Leitprinzip. (Worte der Weisheit: Jedi-Strategien für Social Media Management.)
CRM Best Practices: System- und Mitarbeiterbewertung
Keine Strategie ist vollständig ohne ein System, das analysiert, ob es funktioniert. Zu den Best Practices in diesem Bereich gehören die folgenden.
- Überprüfen Sie die CRM-Software
Nehmen Sie sich immer Zeit, um die Leistung Ihrer CRM-Software zu überprüfen und festzustellen, ob sie den Anforderungen Ihrer Kundenschnittstelle entspricht. Darüber hinaus nutzen die meisten Unternehmen nur 20 Prozent ihrer CRM-Software-Features und -Funktionen. Daher ist es auch wichtig, die Funktionen von CRM-Software zu untersuchen - insbesondere, wenn Unternehmen für Funktionen zahlen, die nicht genutzt werden. - Mitarbeiter bewerten
In den meisten Fällen sollte die Verwendung und Beherrschung von CRM-Software und -Prozessen Teil der jährlichen Überprüfung für jeden Mitarbeiter sein. Denken Sie daran, dass CRM eine Geschäftsstrategie ist. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter dafür engagieren und sie unterstützen sollten. Die Mitarbeiter sollten in der Verwendung von CRM-Software geschult und befugt sein, die durch CRM gesammelten Informationen zu nutzen, um ihre eigenen Kundenentscheidungen zu treffen. - Automatisieren Sie sich wiederholende Prozesse
Grundlegende und notwendige Aufgaben, die sich wiederholen und langweilig sind, sollten so weit wie möglich automatisiert werden.
Erfolgreiche CRM-Prozesse unterscheiden sich von Geschäft zu Geschäft. Unternehmen, die ihre Erfolgschancen erhöhen möchten, sollten mit einer soliden CRM-Strategie und der Implementierung von Best Practices beginnen. Wenn CRM-Strategien funktionieren, können sie Unternehmen dabei unterstützen, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, wodurch das Endergebnis gesteigert wird. Wenn CRM nicht funktioniert, kann es zu einer kostspieligen und umständlichen Initiative mit begrenztem Ergebnis werden. (Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Produktmanagementfunktionen in einer CRM-Lösung.)