Inhalt
- CRM als Technologie, nicht als Strategie
- Management erzwingt möglicherweise keine CRM-Prozesse
- Neue Technologie bringt eine steile Lernkurve
- Wie soziales und mobiles CRM die Akzeptanz unterstützen kann
- Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
- CRM-Strategie: von oben
Quelle: Singkham / iStockphoto
Wegbringen:
Vertriebsmitarbeiter wollen das tun, was sie am besten können - verkaufen und das große Geld verdienen, statt an ihren Schreibtischen zu sitzen und Berichte einzureichen. Das kann CRM schwer verkaufen.
Unternehmen haben oft Probleme, die Vertriebsmitarbeiter davon zu überzeugen, dass Customer Relationship Management (CRM) eine lohnende Investition in die tägliche Zeit ist, trotz der Vorteile, die es verspricht: höhere Einnahmen, Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen sowie effektivere Marketingkampagnen. CRM kann jedoch eine bedeutende Investition sein und ist nur dann effektiv, wenn jeder in der Organisation - von der C-Suite bis zum Vertrieb - involviert ist. Einige Unternehmen haben Schwierigkeiten, das Verkaufspersonal dazu zu bringen, die für die Maximierung dieser Investition erforderliche Zeit aufzubringen. Schauen Sie sich hier die wichtigsten Gründe für die Nutzungslücke der Mitarbeiter an und was Unternehmen dagegen tun können. (Lesen Sie über einige der Ereignisse in der CRM-Welt unter Top 6-Trends im Kundenbeziehungsmanagement.)
CRM als Technologie, nicht als Strategie
Unternehmen sollten mit Vorsicht vorgehen, wenn sie planen, eine CRM-Lösung ohne eine ausgeprägte Strategie zu implementieren. Laut einem Forrester-Bericht gab ein Viertel der befragten Unternehmen schlecht definierte Geschäftsanforderungen an. Siebenundzwanzig Prozent dieser Probleme resultieren aus Fehlern beim Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM). Sie können dieses Ad-nauseum lesen, aber es lohnt sich zu wiederholen: CRM ist nicht einfach eine Technologie. CRM bietet alles, aber Unternehmen können die Software nicht einfach implementieren und davon ausgehen, dass ihre Arbeit erledigt ist. Eine erfolgreiche CRM-Implementierung basiert auf soliden Geschäftszielen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen sorgfältig überlegen, was sie mit CRM-Software erreichen möchten, und Benchmarks setzen, die dieses Ziel unterstützen.
Management erzwingt möglicherweise keine CRM-Prozesse
Die C-Suite muss die Strategie leiten, aber es liegt an den Vertriebsleitern, die Annahme durchzusetzen. CRM kann in keiner Organisation erfolgreich sein, es sei denn, Vertriebsleiter überwachen aktiv seine Verwendung. Die Manager müssen die Mitarbeiter zunächst schulen, sollten sich jedoch auch regelmäßig mit den Mitarbeitern in Verbindung setzen, um Fragen zu beantworten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie die Informationen proaktiv verwenden, um die besten Kundenentscheidungen zu treffen. Um effektivere Marketingkampagnen zu erstellen, sollten Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, um die Kundendaten optimal zu nutzen.
Neue Technologie bringt eine steile Lernkurve
Einige Mitarbeiter fühlen sich möglicherweise wie ein Fisch ohne Wasser, wenn sie zum ersten Mal mit der CRM-Technologie konfrontiert werden. Dies gilt insbesondere für erfahrene Vertriebsprofis, die ihr Handwerk lange verfeinert und eigene Prozesse entwickelt haben. Vertriebsprofis haben nicht nur das Gefühl, aus ihrer Komfortzone verdrängt zu werden, sondern eine steile Lernkurve ist häufig mit neuen Technologien verbunden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen das benutzerfreundlichste System sorgfältig auswählen und umfassende Schulungen anbieten.
Ein weiteres Problem ist, dass einige Vertriebsprofis möglicherweise nicht die volle Bandbreite der Vorteile von CRM für den Vertriebsprozess kennen. Sicher - sie wissen wahrscheinlich, dass CRM-Software Kundendaten enthält und bei der Organisation hilft. Möglicherweise sehen sie jedoch keine direkte Korrelation zwischen den Funktionen der Software und der Fähigkeit, mit mehr Kunden in Verbindung zu treten und mehr Geschäfte abzuschließen. Wenn ein Unternehmen CRM erfolgreich implementieren möchte, ist ein Verkaufsteam am empfänglichsten, wenn es seine Fähigkeiten und Vorteile vollständig versteht. Dies ist ein Umsetzungsbereich, der von entscheidender Bedeutung ist, aber häufig übersehen wird.
Wenn Sie sich den Albtraum eines typischen Verkäufers ansehen könnten, würden Sie ihn wahrscheinlich unter einem Berg Papierkram begraben sehen und an einem langsamen und schmerzhaften Tod ersticken. Vertriebsmitarbeiter wollen das tun, was sie am besten können - verkaufen und das große Geld verdienen, statt an ihren Schreibtischen zu sitzen und Berichte einzureichen. Das Management kann Vertriebsprofis dazu ermutigen, Berichte in CRM auszufüllen, indem es zeigt, wie es ihre Produktivität steigert, was zu mehr Werbezeit bei potenziellen Kunden führt.
Wie soziales und mobiles CRM die Akzeptanz unterstützen kann
Im Zuge der Entwicklung der sozialen Medien haben Unternehmen den Schwerpunkt verstärkt auf die Betreuung sozialer Kunden gelegt. Und das aus gutem Grund. Heutzutage kann die mangelnde Kommunikation mit Kunden über soziale Kanäle für die Beziehung genauso schädlich sein wie das Ignorieren von s oder Telefonanrufen. Social CRM (SCRM) nutzt soziale Netzwerke wie und, um mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Je stärker eine Belegschaft in traditionellen Prozessen verankert ist, desto schwieriger kann es sein, eine wirklich soziale Organisation zu werden. Durch die soziale Integration können Unternehmen wichtige Kundeninformationen schneller erfassen und schneller auf Kundenanliegen und Feedback reagieren. Sobald Vertriebsmitarbeiter diese Fähigkeit aus erster Hand erfahren, werden sie sich wahrscheinlich schneller einkaufen.
Und es gibt eine gute Nachricht für alle Straßenkämpfer: Untersuchungen zufolge erhöht der Zugriff auf mobile CRM-Anwendungen die Verkaufsaktivität um 15 Prozent. Unternehmen können die CRM-Akzeptanz ihrer Mitarbeiter durch die Implementierung mobiler CRM-Apps unterstützen. Mit den erforderlichen Informationen ausgestattet, können Mitarbeiter unterwegs Kundeninformationen sammeln, Unterschriften sammeln und Rechnungen automatisch ausfüllen, während sie sich mit Kunden treffen. Wenn Benutzer den Vorteil dieser Funktion bei Bedarf erkennen, sind sie möglicherweise eher geneigt, die Technologie zu übernehmen.
Keine Bugs, kein Stress - Ihre schrittweise Anleitung zur Erstellung lebensverändernder Software, ohne Ihr Leben zu zerstören
Sie können Ihre Programmierkenntnisse nicht verbessern, wenn sich niemand um die Softwarequalität kümmert.
CRM-Strategie: von oben
Die Durchsetzung sollte von oben kommen. Die C-Suite sollte eine zusammenhängende CRM-Strategie entwickeln, und die Manager müssen Schulungen und Mentoring anbieten. Zu guter Letzt müssen sich Unternehmen daran erinnern, dass die Steigerung der Erfolgsaussichten von CRM letztendlich die Gewinnung und Bindung von mehr Kunden bedeutet. (Weitere Informationen zu bewährten CRM-Methoden finden Sie unter Warum CRM-Strategien scheitern (und was Sie dagegen tun müssen).)